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株式会社リクルート
リクルートICT環境 オンラインヘルプリニューアル

1.プロジェクト概要

オンラインヘルプ機能を向上し、問い合わせユーザーの課題解決を効率化。
コールセンターの運用コストを最適化する

リクルート様より、総務FAQオンラインヘルプサービスサイトのリニューアルについてのご相談をいただきました。課題として、オンラインヘルプサービスが意図どおりに利用されておらず、コールセンターに問い合わせが集中してしまっていること。その要因のひとつとして、サイトの使いづらさを懸念されていました。

アウトプット

プロジェクト全体像

プロジェクト実施内容
・サイト課題仮説設計
・ユーザー調査(ユーザーインタビュー&ユーザビリティテスト)
・ペルソナ設計
・カスタマージャーニーマップ設計
・情報設計
・外部CMSサービス調査
・要件定義、デザイン、コーディング
プロジェクト期間
・ユーザー調査〜ペルソナ設計:2019年7月(1.5ヶ月)
・要件定義〜制作:2019年7月〜9月(3ヶ月)
体制
クライアント
・株式会社リクルート様(2021年2月25日時点)
ニジボックス
・PM:1名
・ディレクター:1名
・UXデザイナー:1名
・テクニカルディレクター:1名
・デザイナー:2名
・フロントエンドエンジニア:2名

2.プロジェクト背景

リクルート様とのお話で課題として挙げられた、コールセンターに問い合わせが集中してしまう背景として、ユーザーがオンラインヘルプサイトで自己解決できていない状況がありました。

様々なリテラシーを持つ幅広いユーザー層に快適にサービスを利用していただくことを目的とし、初期の複数のペルソナ像に対し検証をいたしました。その際に、仮設ベースで検討したサイトUIを策定し、プロトタイプを操作いただきながら仮説検証を行うことでペルソナ像を精緻化し、さらに最適な操作性を有した満足度の高いUI設計を目指しました。

3.プロセス

1)ペルソナ設計、カスタマージャーニーマップ、インタビュー

初期のペルソナ像の再検証として、アジャイルでサイトプロトタイプを作成しながら以下のプロセスを実施いたしました。

1)具体的なユーザー像を特定するため、ユーザーインタビューを実施
2)プロトタイプのユーザービリティを検証するため、ユーザビリティテストを実施
3)ユーザーインタビューで抽出されたサイコグラフィック情報(利用者の価値観や行動フロー)からペルソナを定義

その後、定義したペルソナ像のカスタマージャーニーマップを作成し、オンラインヘルプの利用シナリオを設計。オンラインヘルプに必要な要素や機能を洗い出しました。ペルソナとカスタマージャーニーマップから、必要な要素と機能を洗い出し、情報設計とデザインの内容をブラッシュアップしました。本プロジェクトでは、プロトタイプでの仮説の立証も行えたことで、制作の方向性を精度高く進行することができました。

2)外部CMSサービス調査と制作

今回、外部CMSサービスを利用する旨のご要望もいただきました。
再定義したペルソナ像をもとに行なった、情報設計とデザインを適切に実装するため、テクニカルディレクターを中心に技術検証を行い、技術、機能面で信頼性の高いシステム構築を目指しました。

4.結果

迷うことなく「解答」が得られるFAQサービスへ

本プロジェクトでは、クライアントの課題の真意をユーザー課題を追求するデザイン思考観点での対話を続けることで明確化。
オンラインヘルプサービスを利用するユーザー像のペルソナ像の解像度を高め続けた結果、多様なリテラシーを持つ幅広いユーザーの「課題」に対して迷うことなく「解答」が得られるFAQサービスとしての「理想像」に近づけることができました。

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